Manual de la Calidad.

0 Introducción

Los Organismos Técnicos de Capacitación, OTEC, son personas jurídicas cuyo único objeto social es la prestación de servicios de capacitación. Son entidades que realizan acciones de capacitación destinadas a empresas, organizaciones, personas naturales y trabajadores(as) en general. Estas acciones pueden ser diseñadas y ejecutadas a solicitud de las empresas, organizaciones y partes interesadas, o diseñadas y ejecutadas por la propia iniciativa de los OTEC.

El objetivo de este Manual es establecer la política y objetivos de calidad, así como describir los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad de las operaciones de nuestra organización, a través de los cuales se cumple con los requisitos de nuestros clientes, de la normativa del SENCE y de la Norma Chilena NCh2728:2015, las Directriz DA-D45 versión vigente del INN y los requisitos de otras Partes Interesadas.

El MANUAL DE LA CALIDAD, junto con los procedimientos y los registros descritos en ellos, sirve para asegurar:

  • La implementación de la Política de Calidad , su desarrollo y desempeño en la organización.
  • La conformidad con los requisitos de calidad en los servicios suministrados.
  • El manejo de productos no conformes y la prevención de la aparición de problemas.
  • El mejoramiento continuo de la calidad de sus servicios de Capacitación.

1. Alcance y campo de aplicación

El objeto del Sistema de Gestión de la Calidad es demostrar la capacidad para proveer servicios de calidad, lograr la satisfacción de los clientes, usuarios, participantes, dueños y partes interesadas, así como los requisitos relativos a la administración, finanzas, infraestructura, personal, actividades de capacitación y relación con los participantes.

El Sistema de Gestión de la Calidad contará con el siguiente alcance de acuerdo con la norma NCh2728:2015: Ver Alcance

1.2 No hay exclusiones frente a ningún numeral.

2. Referencias normativas

En nuestro sistema se utilizan las siguientes referencias normativas:
Ley 19.967 – Sobre Racionalización Del Uso de la Franquicia Tributaria de Capacitación.
Ley 19.518 – Estatuto de Capacitación y Empleo.
Ley 19.765 – Modificación a la Ley 19.518.
Decreto Supremo 594 sobre Condiciones ambientales y sanitarias en los lugares de trabajo
Procedimientos, guías e instructivos publicados por SENCE en www.sence.cl
Para referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para referencias sin fecha se aplica la última edición del documento referenciado (incluyendo cualquier enmienda).

3. Términos y definiciones

Se incorporan términos relativos al sistema de gestión, auditorías, característica, requisito, diseño y desarrollo, revisión, verificación y validación entre otros.

Se incluyen términos relativos a las actividades del OTEC, la capacitación, usuario, participante, establecimiento, habilidad, currículo, entre otros.

El termino Dirección se considera equivalente al termino Gerencia, identificando con este a la máxima autorizad de la organización.

A modo de resumen se incorporan los términos y definiciones más comúnmente utilizadas:

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad existente u otra situación indeseable.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una potencial no conformidad u otra potencial situación indeseable.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto / servicio. Para efectos de este sistema de gestión cliente podría ser USUARIO Y/O PARTICIPANTE.
Documento: Información y su medio de soporte.
Eficacia: Extensión en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Organización: Conjunto de personal e instalaciones con un claro establecimiento de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte interesada: Instituciones u organismos que directa o indirectamente se pueden ver afectadas por el funcionamiento del organismo técnico de capacitación.
Proceso: Sistema de actividades, que utilizan recursos para transformar entradas en salidas.
Producto: Resultado de un proceso.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.
Registro: Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades efectuadas.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida o habitualmente implícita u obligatoria.
Servicio: Producto intangible resultado de al menos una actividad efectuada en el interfaz entre el suministrador y el cliente.
SENCE: Servicio Nacional de Capacitación y Empleo.
Formulario de autorización de actividades de capacitación: Documento que describe las características de una capacitación y que se encuentra aprobada por SENCE para ser utilizada bajo franquicia tributaria.
Capacitación: Proceso destinado a promover, facilitar, fomentar y desarrollar las aptitudes, habilidades o grados de conocimientos de las personas, con el fin de permitirles mejores oportunidades y condiciones de vida y de trabajo, y de incrementar la productividad nacional, procurando la necesaria adaptación de las personas a los procesos tecnológicos y a modificaciones estructurales de la economía. La capacitación puede ser vista como sinónimo de formación continua.
Acción de Capacitación: Actividad de capacitación en la cual participa uno o más trabajadores de una o más empresas y cuyos objetivos, contenidos y duración, han sido aprobados en el contexto del sistema nacional de capacitación por parte de la autoridad competente.
Actividad de Capacitación: Cursos o seminarios desarrollados por un Organismo Técnico de Capacitación. La denominación de curso o seminario dependerá del número de horas de la actividad que es definido por la autoridad competente.

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales

Nuestra organización documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de la calidad, diseñado para mejorar continuamente la eficacia del OTEC, como un medio de asegurar que sus servicios de capacitación satisfacen los requisitos de los usuarios, participantes y otras partes interesadas.

Nuestro OTEC:

a) Demuestra la ejecución de todos los procesos declarados dentro su sistema de gestión de la calidad, incluyendo la ejecución de servicios de capacitación y el cumplimiento de los requisitos legales;

b) Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación en el OTEC. Estos procesos deben incluyen al menos: procesos para actividades de gestión (procesos estratégicos), la provisión de recursos (procesos de apoyo) y la comercialización, el diseño, desarrollo, planificación, ejecución y evaluación de la actividad de capacitación (procesos del negocio); ver MAPA DE PROCESOS

c) Determina la secuencia de los procesos, responsables, insumos, proveedores, clientes internos y externos, y los métodos de transformación de las entradas en salidas. El OTEC determina la interacción de estos procesos, es decir, cómo el resultado de un proceso pudiese ser la entrada o control a otro proceso; ver MAPA DE PROCESOS

d) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces (ver 8.2.3);

e) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos (ver 6.1);

f) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos (ver 8.2.3 y 8.4);

g) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y mejorar continuamente los procesos (ver 8.5.1);

h) Gestiona los procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma NCH 2728:2015 ;

i) en los casos en que el OTEC opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del servicio con los requerimientos del usuario y de otras partes interesadas, el OTEC asegura controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos está definido dentro del sistema de gestión de la calidad.

NOTA 1 ‐ Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime al OTEC de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del usuario, participantes y de otras partes interesadas, por ejemplo SENCE, requisitos legales y reglamentarios. De hecho, el responsable final del servicio contratado externamente es el OTEC.

NOTA 2 ‐ El tipo y grado de control a aplicar al proceso puede estar influenciado por factores tales como:

a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad del OTEC para proporcionar servicios de capacitación conformes con los requisitos;

b) El grado en que se comparte el control sobre el proceso;

c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de 7.4

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción en el OTEC. Su utilización contribuye a:

a) lograr la conformidad con los requisitos del usuario, participantes y otras partes interesadas y la mejora de la calidad del servicio entregado;

b) Proveer la información apropiada;

c) Gestionar la información y la trazabilidad;

d) Proporcionar evidencia objetiva; y

e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.

La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye:

a) Declaraciones documentadas de la política de la calidad, y de los objetivos de la calidad. Estos se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir el OTEC. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan al OTEC a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados (ver 5.3 y 5.4.1); ver POLITICA DE LA CALIDAD

b) Un manual de la calidad; Este documento

c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma.

d) Los documentos, incluidos los registros que el OTEC determina que son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

NOTA 1: Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro se debe poder medir. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del servicio de capacitación, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de los usuarios, participantes y de otras partes interesadas.

NOTA 2: La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir debido a:

a) El tamaño del OTEC y el tipo de actividades;

b) La complejidad de los procesos y sus interacciones; y

c) La competencia del personal.

NOTA 3: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio. En NCh‐ISO 10013 se proporcionan directrices para el desarrollo y mantenimiento de la documentación necesaria para asegurar un sistema de gestión eficaz.

4.2.2 Manual de la calidad

Nuestro OTEC establece y mantiene un manual de la calidad, que es el documento básico del OTEC y que proporciona información coherente acerca de su sistema de gestión de la calidad.

Este manual incluye:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos; y Ver PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS.

c) una descripción de la interacción de los procesos del sistema de gestión de la calidad. ver MAPA DE PROCESOS

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN

4.2.3 Control de documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad se controlan a fin de asegurar que estén completos, actualizados, identificados y disponibles para el personal que lo requiera. Los registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo con 4.2.4.

Se establece un procedimiento documentado que define los controles necesarios para:

  • Aprobar los documentos para ver si son adecuados, antes de su emisión;
  • Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
  • Asegurar que se identifican los cambios y el estado de versión vigente de los documentos;
  • Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso;
  • Asegurar que los documentos permanecen legibles y son fácilmente identificables;
  • Asegurar que los documentos de origen externo, que el OTEC determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución; y
  • Prevenir y evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

NOTA Para abordar lo solicitado en la letra g) se deben considerar las disposiciones legales y reglamentarias vigentes.

Ver: PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS.

4.2.4 Control de registros

Se controlan los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma NCh2728:2015, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. El OTEC establece un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

Ver: PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS.

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la dirección

El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, la dirección realiza las siguientes acciones:

  • Comunica al personal del OTEC la importancia de satisfacer tanto los requerimientos del usuario, participantes y otras partes interesadas, así como los legales y reglamentarios;
  • Establece la Política de la Calidad;
  • Asegura que se establecen los Objetivos de la Calidad;
  • Lleva a cabo las Revisiones por la Dirección;
  • Asegura la disponibilidad de recursos (ver cláusula 6);
  • Asegura el seguimiento, medición y mejora de los procesos definidos en 4.1

5.2 Enfoque al usuario

Nuestro OTEC es una institución que realiza actividades de capacitación en modalidad abierta y cerrada, destinados al desarrollo y fomento de las aptitudes de las personas particulares, trabajadores de empresas e industrias, pequeñas, medianas y grandes, del sector público y privado. Para dar cumplimiento a esto se ha establecido una metodología para establecer los requisitos (ver 7.2.1) y para evaluar la satisfacción de los usuarios, participantes y partes interesadas (ver 8.2.1).

5.3 Política de la calidad

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir al OTEC. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan al OTEC a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. La dirección debe utilizar la política de la calidad como un medio para conducir al OTEC hacia la mejora de su desempeño. Esta política, además, debe estar en concordancia con las otras políticas y estrategias del OTEC.

La dirección se asegura que la política de la calidad:

a) Es adecuada al propósito del OTEC;

b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la calidad, los requisitos legales y de mejorar continuamente la eficacia del mismo;

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; d) es comunicada y entendida dentro del OTEC; y

d) Es revisada para su continua adecuación.

Ver POLITICA DE LA CALIDAD

NOTA.‐ La política de la calidad y sus objetivos deben estar documentados y pueden estar en un documento independiente o estar incluidos en el manual de la calidad.

5.4 Planificación

5.4.1. Objetivos de la calidad

Se ha establecido una Planificación Estratégica documentada para implementar, la política de la calidad, los objetivos de la calidad, servicios de capacitación, participación en el mercado, estabilidad financiera y el mejoramiento del desempeño del OTEC en un horizonte de 3 años y Objetivos de la Calidad los que son consistentes con la Política de la Calidad. Estos objetivos tienen asociados metas, indicadores cuantitativos y frecuencia de revisión, por lo que es posible medir su grado de cumplimiento. Son comunicados a todo el personal y están disponibles en la Matriz de Objetivos de la Calidad.

Ver Objetivos de la Calidad

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

La dirección asume la responsabilidad de la planificación de la del sistema de gestión de la calidad del OTEC. Esta planificación se debe enfocar en la definición de los procesos necesarios para cumplir de manera eficaz los objetivos de la calidad y los requerimientos del usuario, participantes y otras partes interesadas, en forma coherente con la estrategia definida.

La dirección debe asegurar que:

a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos indicados en 4.1, así como con los objetivos de la calidad; y

b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La dirección debe asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, documentadas y son comunicadas dentro del OTEC. La dirección debe atribuir al personal del OTEC la responsabilidad y autoridad que les permita contribuir al logro de los objetivos de la calidad y promover su participación, motivación y compromiso.

5.5.2 Representante de la dirección

La dirección designa a uno de sus miembros quien, independiente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad sobre el sistema de gestión de la calidad. La dirección debe dotar de autoridad a este representante para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar el sistema de gestión de la calidad.

Entre sus responsabilidades se incluyen:

a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, y que se encuentren debidamente documentados de acuerdo a lo indicado por esta norma;

b) Informar a la dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora (ver 5.6.2); y c) asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios, participantes y otras partes interesadas en todos los niveles del OTEC.

NOTA.‐ La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos referentes al sistema de gestión de la calidad.

Ver Representante de la Dirección

5.5.3 Comunicación interna

La dirección asegura que se establezcan los procesos de comunicación efectivos dentro del OTEC, para la comunicación de la política de la calidad, los requisitos de la Norma NCh2728:2015, los objetivos de la calidad y el desempeño del mismo.

Proporcionar esta información puede ayudar a la mejora del desempeño del OTEC y compromete al personal en el logro de los objetivos de la calidad. Se deben mantener registros de los resultados de esta comunicación (ver 4.2.4).

NOTA.‐ Dentro de las actividades de comunicación se puede incluir:

Reuniones de trabajo, diarios murales, revistas internas, correos electrónicos, sitios en red, encuestas a los(as) trabajadores(as), entre otras.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

La dirección revisa el sistema de gestión de la calidad del OTEC, a intervalos planificados, para asegurar de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Mediante su liderazgo la dirección debe estimular en esta revisión el intercambio de nuevas ideas y la evaluación de la información de entrada. Para aportar valor, la dirección debe controlar el desempeño de los procesos mediante revisiones sistemáticas del sistema.

Se deben mantener registros de las revisiones de la dirección y los resultados de las mismas. (Ver 4.2.4).

  • La periodicidad de la Revisión por la Dirección será a lo menos una vez al año (1 VEZ CADA 12 MESES)

5.6.2 Información de entrada para la revisión

  • La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
  • Estado del cumplimiento de los objetivos de la calidad;
  • Retroalimentación asociada a la satisfacción del usuario, participantes y otras partes interesadas, y cuando corresponda considerar su participación, deserción, inserción y/o desempeño laboral, resultados de los instrumentos de medición del aprendizaje, entre otras;
  • Resultados de auditorías y fiscalizaciones;
  • Retroalimentación asociada a la satisfacción de las partes interesadas, pudiendo considerar la participación y resultados en licitaciones, postulaciones, solicitudes de actividades de capacitación , entre otras;
  • Desempeño de los procesos y conformidad del servicio;
  • Desempeño de los proveedores, infraestructura, servicios, relatores, materiales;
  • Estado de las acciones correctivas y preventivas; g) estado de las acciones derivadas de revisiones de la dirección anteriores;
  • Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y otros factores que puedan tener impacto en el OTEC, tales como: condiciones financieras, sociales, cambios legales o reglamentarios pertinentes, entre otras.
  • Recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión de la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;

b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del usuario, participantes, y otras partes interesadas; y

c) Necesidades de recursos.

Ver: Revisión por la Dirección.-

6. Gestión de Recursos

6.1 Provisión de recursos

La dirección se asegura que los recursos esenciales para la implementación de la estrategia y el logro de los objetivos de la calidad, han sido identificados y se encuentran disponibles.

Los recursos incluyen personas, infraestructura, instalaciones, equipamiento, materiales, ambiente de trabajo, recursos didácticos, bibliográficos y financieros.

Los recursos, en cantidad y oportunidad, deben ser obtenidos, mantenidos y puestos a disposición de quienes los necesiten con el fin de cumplir con las actividades propias del OTEC. La dirección del OTEC establece las responsabilidades y los procedimientos para la administración de los recursos.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

La dirección mejora la eficacia del sistema de gestión de la calidad del OTEC, a través del involucramiento y apoyo de su personal. El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del servicio de capacitación debe ser competente en base a educación, habilidades, formación y experiencia. Las competencias requeridas deben ser definidas por la dirección del OTEC.

El OTEC dispone de personal profesional, técnico y administrativo idóneo para desarrollar la metodología de la actividad de capacitación y/o el diseño curricular, actividades logísticas, administrativas para relacionarse con los usuarios, participantes y otras partes interesadas, en su rol comercial. El personal que se desempeñe en estas actividades se puede contratar en forma permanente o temporal.

Al contratar al personal, ya sea de manera permanente o temporal, el OTEC debe cumplir con los requisitos legales. El OTEC debe desarrollar una descripción de cargos (funciones y responsabilidades).

NOTA 1 El OTEC puede facilitar el involucramiento y desarrollo del personal mediante: entrega de capacitación; estableciendo objetivos individuales o por equipos; realizando procesos de evaluación del desempeño y evaluación de sus resultados; entregando reconocimientos y recompensas; facilitando la comunicación de información en forma abierta y bidireccional; creando condiciones que faciliten la innovación; comunicando sugerencias y opiniones; utilizando medidas para conocer la satisfacción del personal; investigando las razones por las cuales las personas ingresan o dejan de trabajar en la empresa, entre otras.

NOTA 2 La conformidad con los requerimientos del servicio se puede ver afectada, directa o indirectamente, por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del OTEC.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación

La dirección del OTEC debe:

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio;

b) Determinar las brechas del personal con respecto a las competencias descritas para el cargo;

c) Determinar las medidas correctivas necesarias para disminuir las brechas del personal;

d) Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria;

e) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

f) Asegurar de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen ellos al logro de los objetivos de la calidad; y

g) Mantener registros apropiados de la educación, habilidades, formación y experiencia del personal estable y del contratado para labores específicas que afecten a la calidad del servicio (relatores) (ver 4.2.4).

Ver RR.HH

6.3 Infraestructura

El OTEC determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requerimientos del servicio. La infraestructura incluye, cuando aplique:

a) Edificio, establecimiento, espacio de trabajo y servicios asociados;

b) Establecimiento y su equipamiento habilitado, necesarios para ejecutar la capacitación, en las regiones donde ésta se impartirá;

· NOTA ‐ Cuando El OTEC trabaje con programas sociales o con franquicia tributaria, debe registrar su condición de infraestructura en la plataforma electrónica que determine SENCE.

c) Equipos, hardware, software, elementos audiovisuales u otro tipo de tecnología asociada a la capacitación pertinente; y

d) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación, materiales, entre otros).

Nuestro OTEC ha establecido procesos para determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de sus actividades, en su infraestructura considera los requisitos de los usuarios, participantes y partes interesadas.

En general las actividades son realzadas en las dependencias del cliente, donde se coordinan con anterioridad los requisitos mínimos de infraestructura necesaria. En caso de que estas no con cumplan con las condiciones mínimas, se deberá suspender la actividad.

Queda estipulado en Propuesta al Usuario, que se debe asegurar la igualdad de oportunidades a los participantes con discapacidad según lo establece la ley N° 20.422 y en el caso de arriendo de salas de clases, se deberá cumplir con lo definido por SENCE.

Ver Oficina administrativa

6.4 Ambiente de trabajo

El OTEC asegura que las oficinas administrativas y los establecimientos donde se desarrollará la capacitación, cumplan con el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del usuario, participantes y otras partes interesadas.

6.5 Recursos financieros

La gestión de los recursos debe incluir actividades para determinar las necesidades de recursos financieros y las fuentes de los mismos. La dirección debe planificar, tener disponibles y controlar los recursos financieros necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, para lograr los objetivos del OTEC. Los informes financieros de las actividades relacionadas con el desempeño del sistema de gestión de la calidad y la conformidad del servicio se deben utilizar en las revisiones de la dirección (Ver 5.6.2) y estar a disposición de las Autoridades Competentes.

Ver Finanzas

7. Realización del servicio de Capacitación

7.1 Planificación de la Realización del Servicio de Capacitación

Nuestra organización  ha planificado y desarrollado los procesos de realización del servicio de capacitación con el objeto de cumplir con los requisitos de otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.  En esta planificación se ha considerado lo siguiente:

  • Los Objetivos de la Calidad y los requisitos para el servicio
  • Disponibilidad de procesos, documentos y recursos, para el diseño, desarrollo y ejecución del servicio
  • Actividades de verificación, validación y seguimiento para el servicio de diseño y desarrollo, así como los criterios de aceptación del mismo.
  • Registros que proporcionen evidencia de la conformidad con los requisitos del usuario y otras partes interesadas

7.2       Procesos Relacionados con el Usuario y Participante

7.2.1 / 7.2.2 Determinación y Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio de Capacitación

Con el objeto de identificar los requisitos de los usuarios y participantes, se establecen los siguientes pasos asociados a la Venta de Servicios de Capacitación:

Se realiza un primer contacto con el usuario y/o participante, para realizar la detección de necesidades de capacitación a través de una visita en terreno, vía telefónica o por correo electrónico, siguiendo algunos de los siguientes pasos, según corresponda:

a.    Estudio Previo: Antes de cada contacto con el usuario y/o participante, se deberá realizar un estudio de las actividades que desarrollan, esta información se puede obtener de catálogos, sitios web o bases de datos.

b.    Presentación ante el Usuario y/o Participante: Debe ser de manera profesional, pero a la vez cercana, con el objeto de generar confianza.

c.    Comunicación: Debe ser fluida y abierta, para lograr detectar e identificar las reales necesidades y requisitos del usuario y/o participante.

Nuestra organización  debe ser capaz de detectar los verdaderos intereses y requerimientos de capacitación que permitan una mejora sustancial al interior de la empresa y en las personas que ahí se desempeñan. Todo ello, con el propósito de diseñar un curso y entregar una actividad de capacitación que cumpla plenamente con los requisitos, especificados y no especificados, por el usuario y/o participante, incluyendo requisitos del diseño, ejecución de la capacitación y actividades posteriores a la misma; requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio y cualquier otro requisito adicional que el OTEC considere necesario.

Los requisitos identificados del usuario y/o participante son revisados y analizados por nuestra organización , antes de asumir, ante el mismo, el compromiso de la entrega de un servicio de capacitación, de manera de asegurar que: los requisitos del servicio a entregar estén bien definidos; estén resueltas las diferencias entre los requisitos del contrato, bases de licitación u otros y aquellos expresados previamente y que el OTEC cuente con la capacidad técnica, logística y financiera, para cumplir con los requisitos definidos.

Posteriormente, está información concluye con la elaboración de una Propuesta de Capacitación, que incluye los términos técnicos y económicos de la actividad, la cual es enviada al usuario o participante por correo electrónico o en forma personal.

Si el usuario y/o participante acepta la propuesta, por algún medio escrito: e-mail, orden de compra u otro medio pertinente, se cierra la venta y comienza la preparación para la ejecución del curso, según el Procedimiento Ejecución de Actividades de Capacitación.

Una vez realizada la actividad de capacitación, los resultados de cumplimiento con los requisitos del usuario y participantes son evaluados aplicando las encuestas de Satisfacción del Usuario y Participante.

7.2.3    Comunicación con el Usuario, Participante y Otras Partes Interesadas

Nuestra organización ha determinado  e implementado disposiciones eficaces de comunicación con los usuarios, participantes y partes interesadas a través de lo señalado en el punto 7.2.1 / 7.2.2 relacionado con la Venta de Servicio de Capacitación; en la Propuesta de Capacitación; en los Derechos y Deberes (SENCE); en la página web de la empresa; en reuniones formales e informales; atenciones telefónicas, etc.

Todo lo anterior, con la finalidad de asegurar que se entrega información sobre el servicio proporcionado, sobre el OTEC (domicilio, teléfono, mail, etc.), atención de consultas, reclamos, quejas, retroalimentación, derechos y deberes del participante y OTEC, para lo cual cuenta con personal competente.

Cualquier cambio de información del OTEC será comunicado por escrito a los usuarios, participantes y partes interesadas, a más tardar en 7 días corridos.

En el caso de actualización del Certificado de Recertificación, este será presentado junto a la solicitud de actualización en SENCE, antes del término de vigencia del certificado anterior, independiente de la fecha de emisión del nuevo certificado.

7.3       Diseño y Desarrollo de la Actividad de Capacitación

En nuestra organización las actividades de diseño y desarrollo se encuentran detalladas en el Procedimiento de Diseño

7.4       Compras

Nuestra organización asegura que el método para realizar las compras es efectivo y eficiente, para la evaluación, control y verificación de los productos o servicios comprados o contratados, con la finalidad de satisfacer los requisitos del OTEC para el cumplimiento del servicio de capacitación, los requisitos del usuario, participante y partes interesadas, lo cual se especifica en el Registro Gestión de Proveedores.

7.5       Prestación del Servicio de Capacitación

Nuestra organización asegura que todos los procesos y etapas de la prestación del servicio de capacitación se encuentran explicados y validados en el Procedimiento de Ejecución de la Capacitación.

Respecto a las cláusulas de confidencialidad respecto de la propiedad intelectual y datos personales de los usuarios, participantes y partes interesadas, el OTEC lo ha implementado en el registro: Propuesta de Capacitación

CONFIDENCIALIDAD: Todo el personal del OTEC se rige por un código de ética y buenas costumbres, garantizando absoluta reserva en la información suministrada por los participantes, usuarios y partes interesadas, durante y después de la ejecución de los cursos realizados, tales como propiedad intelectual y datos personales. Lo anterior, con excepción de aquellos casos en los que ley o las autoridades lo requieran.

7.5.3    Identificación y Trazabilidad

La identificación de los servicios de capacitación es llevada a cabo a través del nombre de los alumnos y el curso contratado por ellos.

La trazabilidad de los servicios de capacitación es ejecutada a través de los mails y libros de clases utilizados por cada uno de los alumnos de las empresas. Esto se ve reforzado por las encuestas de evaluación aplicadas a cada uno de los cursos realizados.

Los registros son mantenidos de manera tal que es posible trazar a través del nombre de un alumno toda la historia de realización del servicio de capacitación

7.5.4    Propiedad del cliente

En algunos casos, la empresa realiza la utilización de bienes de propiedad del cliente para ser utilizados en sus servicios. Estos bienes corresponden a:

  • Vehículos
  • Salas
  • Equipamiento

En el libro de clases se registra la propiedad del cliente en caso de existir.

7.5.5    Preservación del Producto

Nuestra organización asegura la conformidad de materiales e insumos asociados al servicio de capacitación tanto en el proceso interno como en la entrega al usuario y/o participante.  Para ello, los materiales e insumos se almacenan en bodegas, oficinas y/o muebles  asignados para esta función, los cuales reducen la humedad, impiden en gran manera el paso del polvo, son limpios y seguros, evitando daños o deterioros, de manera de lograr una conservación adecuada.

Para la entrega de los materiales e insumos al usuario y/o participante, desde el OTEC al lugar de ejecución del curso, se considera un transporte seguro (según cada caso) con acompañamiento de personal idóneo y calificado para esta labor asignado por la Gerencia, de manera de asegurar el recibo conforme de los materiales e insumos por parte de usuario y/o participante.

7.6       Control de los Equipos de Seguimiento y Medición

En el caso específico del software para el control de asistencia empleado para la firma digital, de acuerdo a la normativa SENCE, el OTEC no tiene el control, ya que el mismo es provisto y controlado por el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo, pero si tiene control del dispositivo físico. Por lo anterior, en el caso de fallo en el dispositivo físico (lector biométrico) el mismo será reemplazado de manera inmediata por un equipo nuevo.

Respecto al medio de evidencia previo, para uso del dispositivo físico (lector biométrico) en condiciones adecuadas, esto es verificado por el OTEC, previa entrega del material del curso al relator ejecutor. La verificación del uso adecuado del lector biométrico durante la ejecución del curso se puede evidenciar con el libro electrónico o certificado de asistencia electrónico.

Con respecto a la toma de asistencia mediante Integración de la API de Control del SENCE en Moodle, solo se tiene control de su instalación y configuración en cada curso, antes de la ejecución de cada actividad se cargaran los alumnos asociados a cada código de actividad (sencenet) y se enviaran las instrucciones de acceso a cada participante vía mail, esto debe hacerse por lo menos un día antes de la ejecución de la actividad. En el caso que en el futuro se detecte la necesidad de emplear equipos de medición susceptibles de ser calibrados, podrá generar un proceso pertinente que asegure el control sobre el proceso en particular, para dar cumplimiento a este requerimiento normativo

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

Se han planificado e implementado los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

  • Demostrar la conformidad del servicio con los requisitos del usuario, participante y partes interesadas.
  • Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
  • Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Lo anterior considera la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y el alcance de su utilización, considerando la medición de satisfacción del usuario, participante y partes interesadas durante el desempeño del OTEC, resultados que son comunicados al personal del OTEC y otras partes interesadas, a través de correos electrónicos, reuniones formales o informales, etc.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del usuario y participante

La empresa ha planteado metodologías para la revisión de los requerimientos del cliente y de este modo evaluar la capacidad de la empresa para cumplir con ellos.

Para asegurar una adecuada comunicación con los clientes, el organismo ha definido metodologías para:

  • Tratamiento de reclamos
  • Medición de la percepción del cliente
  • Atención de consultas

NOTA El seguimiento de la satisfacción del usuario y participante puede incluir, la obtención de elementos de entrada de fuentes como: cuestionarios, encuestas de satisfacción, reuniones, visitas, llamadas de seguimiento, entrevistas, felicitaciones, reclamos, quejas y sugerencias, entre otras.

8.2.2 Auditoría interna

Se ha establecido una metodología, en el Procedimiento Auditoría Interna, para la planificación e implementación de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad, con el objeto de verificar que dicho sistema se encuentra conforme a la Norma NCh2728:2015 y la DA-D45, asegurando además a objetividad e imparcialidad del proceso.

Ver AUDITORÍA INTERNA

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

El OTEC aplica métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medición del desempeño de los procesos. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se deben tomar acciones correctivas para asegurar la continuidad del servicio de capacitación. Las mediciones se deben utilizar para gestionar operaciones del día a día, para evaluar los procesos que se deban someter a mejora continua y aquellos que se deben reestructurar, de acuerdo a los objetivos del OTEC.

Nuestro OTEC realiza el seguimiento y medición de los procesos en la Revisión por la Dirección

Ver 1.4.- Revisión por la Dirección

8.2.4 Seguimiento y medición al servicio de capacitación

Se ha establecido una metodología para realizar el seguimiento y medición del servicio de capacitación para verificar el cumplimiento de los requisitos del usuario, participante y partes interesadas:

  • Conservación de la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación del curso indicando en los registros la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del servicio (propuesta de capacitación, orden de compra o mail de confirmación del curso, etc.)
  • La liberación del diseño y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones establecidas en el Procedimiento de Diseño.
  • La observación de un curso de capacitación por parte del Organismo de Certificación de Sistemas durante el ciclo de certificación.
  • Evaluación del desempeño del relator por parte de los participantes y el Gerente General.
  • Visitas eventuales del Gerente del OTEC o a quien se asigne durante la ejecución de la actividad de capacitación.
  • Las fiscalizaciones por parte de SENCE, OTIC u otros partes interesados.
  • Evaluación del aprendizaje del participante al término de cada curso, según criterios definidos en el diseño del curso y exigencias SENCE.
  • Evaluación anual del cumplimiento de objetivos de la calidad e indicadores de procesos.

8.3 Control del servicio no conforme

Se ha establecido una metodología para el control de los servicios no conformes.

Ver CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

8.4 Análisis de datos

Se han establecido indicadores para la recolección de datos, el análisis de los mismos y obtención de conclusiones de estudio, con el fin de asegurar la correcta adecuación y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual se analiza según información registrada en la Matriz de Objetivos de la Calidad y en el Acta de Revisión de la Dirección.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejoramiento continuo

Nuestra organización mejora permanentemente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad por medio del uso de su Política de Calidad, Objetivos de la Calidad e Indicadores de Procesos, Resultados de Auditorias (internas y externas), Análisis de Datos, Acciones Preventivas y Correctivas y la Revisión de Dirección.

8.5.2 Acciones correctivas

ha definido una metodología para el análisis de las causas que generan las no conformidades y la implementación de acciones correctivas para eliminar las mismas. Esta metodología esta definida en el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas.

8.5.3 Acciones preventivas

Se ha definido una metodología para el análisis de las causas que generan las no conformidades potenciales y la implementación de acciones preventivas para prevenir su ocurrencia. Esta metodología esta definida en el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas.

9. Control de modificaciones

Versión: 1

Fecha: 00/00/2022

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